| Полезна информация | Връзки | Контакти | |
|
||||||||||||
|
||||||||||||
| ОБЩИНА БАТАК | ||||||||||||
| ||||||||||||
| Подаване на сигнали и жалби | ||||||||||||
|
||||||||||||
| АНКЕТА | ||||||||||||
О Б Щ И Н А Б А Т А К
Гр.Батак - 4580, пл.”Освобождение” №5
УТВЪРДИЛ: /п/
П.Паунов
ХАРТА НА КЛИЕНТА
Община Батак-гр.Батак 2015г.
Уважаеми граждани, Тази харта Ви уведомява какво ниво на облужване можете да очаквате в административните структури на община Батак, включващи Общинска администрация и кметствата на територията на общината. Създаването на ХАРТАТА на клиента е стъпка в посока към удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията. Хартата не е юридически документ и не създава юридически права, но тя помага на гражданите да разберат и защитават правата си по-добре, свободно да изказват мнението си, както и да изискват по-добро обслужване. Тази харта своевременно ще бъде актуализирана, допълвана и коригирана, за да отговаря на непрекъснато променящите се Ваши потребности и да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нормативната уредба. СТРАТЕГИЧЕСКИ ЦЕЛИ • Подобряване на достъпа до административни услуги; • Улеснение на гражданите и юридическите лица при получаване на информация, относно видовете административни услуги; • Повишаване на качеството и ефективността на работата по административното обслужване. НЕПОСРЕДСТВЕНИ ЦЕЛИ
За постигане на тези цели, ние служителите, се ръководим в работата си от следните ПРИНЦИПИ: • Законност; • Безпристрастност; • Лоялност; • Отговорност; • Политическа неутралност; • Отчетност; І. СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВЕНО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ ЛЕСЕН ДОСТЪП ДО УСЛУГИ • Общинска администрация Батак започва работа в 8.00 часа и приключва работния ден в 17.00 часа. От 12.00 до 13.00 часа има регламентирана почивка за служителите, като ОБЦ за УИГ осигурява непрекъснат достъп до услуги и информация; • Кметът на община Батак приема всеки понеделник граждани и юридически лица по техни проблеми. При невъзможност за организиране на приемен ден, информация за това, както и записване за среща можете да направите на телефон 03553 / 2021; • В дните от понеделник до петък можете да осъществите среща със заместник - кметовете или Секретаря на община Батак; • В сградата на администрацията има определена приемна зала, зона за самоинформиране и места за среща с експерти; • Сградата на общината е достъпна за хора с увреждания. ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТА Ние се ангажираме: • Да имаме вежливо, любезно и отзивчиво отношение дъм всеки потребител на административни услуги; • Да проявяваме професионализъм и да се отнасяме с внимание и загриженост към проблемите на гражданите; • Да изслушваме предложенията и сигналите на гражданите и отговаряме в законово установените срокове; • Да спазваме конфедициалност, относно всички запитвания и сигнали на всеки един потребител. ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТА Ние се ангажираме: • Да предоставяме ясна, пълна, лесно разбираема и точна информация на потребителите; • Да използваме ясни и прости формуляри и предлагаме образци на попълнени такива, които да улесняват гражданите; • Да осигурим различни канали за достъп до информация – информационни табла, брошури, телефон, интернет страница на общината, прескоференции и др.; • Ако въпросите на гражданите не са от компетентността на общината, да ги насочим към друга институция, която да им съдейства за разрешаване на проблемите; РАВНОПОСТАВЕНОСТ Ние се ангажираме: • Да предоставяме еднакъв достъп до услугите, извършвани от общината, като изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено и спазваме принципите за равнопоставеност към всеки, който търси административна услуга, независимо от социалното му положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност или религиозни убеждения; КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТА Ние се ангажираме: • Да уведомяваме клиента за името и длъжността на служителя, с когото комуникира; • Да предоставяме ясни, пълни и точни разяснения и консултации преди и в процеса на предоставяне на услугите; • Да предприемаме всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение. П Р О З Р А Ч Н О С Т Ние се ангажираме: • Да носим отличителни знаци с имената и длъжността; • Да отговаряме на всички телефонни обаждания и да се идентифицираме със собственото и фамилно име при водене на телефонни разговори; • Да извършим проверка, при оплаквания относно качеството на административната услуга, както и да информираме гражданите за резултатите от нея. ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ Ние се ангажираме: • Да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качеството им и срочното изпълнение; • Да поемаме публична отговорност за работата на администрацията; • Да проучваме и анализираме удовлетвореността на потребителите на административни услуги; • Да водим необходимите регистри, с цел пълно и точно административно обслужване на гражданите; • Ежегодно да отчитаме състоянието на административното обслужване, чрез система за самооценка. ИЗГРАЖДАНЕ НА ВЗАИМНО ДОВЕРИЕ Ние очакваме от потребителите на административни услуги: • Да се отнасят учтиво и с уважение към служителите на администрацията и да не проявяват агресивно поведение; • Да представят всички необходими документи и да дават пълна и точна информация за обектите и проблемите; • Да уведомяват за настъпили обстоятелства, когато нормативните актове го изискват и предоставят допълнителна информация, ако е необходима; • Да бъдат внимателни и търпеливи към останалите клиенти; • Да се отнасят с доверие към получената информация или услуга; • Да спазват обявеното работно време на администрацията; • Да изразяват свободно мнението си, предложенията и коментарите, за да се подобри качеството на услугите, които предоставяме. ІІ. ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ В АДМИНИСТРАЦИЯТА • Професионално и в законовия срок да решават исканията на гражданите; • Да се отнасят с уважение към всеки ползвател на услугата и проявяват внимание и търпение; • Да предоставят лесно разбираема, пълна и точна информация, чрез различни комуникационни средства и по начин удовлетворяващ потребителя на административните услуги; • Да пазят от нерегламентиран достъп личните данни на ползвателите на административни услуги; • Да предоставят исканите от гражданите услуги в съответствие с приетите стандарти на обслужване; • Своевременно да информират гражданите за правата им и за това откъде и как да получат съответните административни услуги; • Да поддържат коректни партньорски взаимоотношения с гражданите, бизнеса, НПО и други; • Да осигурят максимално безопасни условия в сградата на администрацията за потребителите на административни услуги; • Да не спорят с клиента; • Да насърчават гражданите да изказват мнението си за получаваните услуги; • Да се въздържат от предубеденост или пристрастие, чрез думи и поведение; • Да спазват обявеното работно време; • Да не допускат обиди, заплахи и други действия на саморазправа към потребителите на административни услуги; • Да информират за възникнали корупционни практики ръководния екип на общината; • Да задават необходимите доуточняващи въпроси, за да се уточни проблема; • Да не дават обещания, които им си иска да спазват, но за които не е сигурно, че ще бъдат изпълнени; • Да дават писмен отговор на ползвателя на административни услуги, когато това е разпоредено от прекия му ръководител, максимално бързо и изчерпателно, да благодари за възможността за контакт и изказва готовност за последваща комуникация; • При комуникация с гражданите да не повишават тон нито на тях, нито на колегите си; • Ако сред чакащите потребители на услуги има бременна жена, възрастен човеки нвалид или майка с дете, да ги обслужват с предимство и поднасят извинение за разбирането на останалите клиенти; • Да поддържат ненатрапчив зрителен контакт с потребителя на услуги. ІІІ. РЕД И УСЛОВИЯ ЗА КОНТРОЛ ПО ПРИЛАГАНЕТО НА ХАРТАТА • Осигуряваме открита и предразполагаща обстановка; • Периодично ще Ви питаме, какво смятате за предоставяните от администрацията услуги; • Ако имате оплаквания и смятате, че някои от поетите ангажименти от нас е нарушен, искаме да знаем за това. Процедурута е лесна: • по телефон – 03553/2021, 03553/2260 • писмен сигнал срещу неправилни и незаконни действия, представен в деловодството на община Батак и на интернет страницата на общината; • писмен сигнал в кутия за сигнали и оплаквания; • лично посещение и информиране в ОБЦ за УИГ на община Батак; • посещение и споделяне на проблема в приемните дни на ръководния екип на община Батак. • Системно секретарят на общината ще следи за спазването на поетите ангажименти и определените срокове за административно обслужване; • Ежемесечен преглед на регистъра за жалби от секретаря на община Батак, относно срокове за отговори; • Насрещни проверки за изясняване на събитията; • Огласяване на резултатите от действията за подобряване на обслужването; ІV. СРОКОВЕ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УСЛУГИ И ИНФОРМАЦИЯ • Предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп; • Сроковете за извършване на услугите започват да текат от деня, следващ деня на подаване на необходимите документи и заплащане на цената на услугата; • Сроковете за извършване на услуги в община Батак са както следва: • обикновена – в рамките на 7 работни дни; • бърза – в рамките на 3 работни дни; • експресна – в рамките на един работен ден, при техническа възможност за конкретния вид услуга; • специфични – посочени изрично в специален закон; • При неспазване на сроковете, размерът на цената на услугата се намалява с едно на сто на ден, считано от деня на забавянето, но не повече от 30 на сто от пълния й размер; • Уведомяване на клиента, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок , в който ще получи отговор; • Отговор на писмени запитвания – бързо и отзивчиво в рамките на сроковете установени от нормативните документи и администрацията; • Отговор на писмени жалби – в срок съгласно нормативните документи, но не по-дълъг от 30 дни. МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА С КЛИЕНТИТЕ Ние се ангажираме: • Да използваме различни механизми за обратна връзка с потребителите по отношение на административното обслужване: писмени, устни, анкети за предложения, кутия за мнения и сигнали, книга за похвали и оплаквания; • Да анализираме вашите предложения, коментари, оплаквания и да предприемем съответните действия, когато са в компетенцията на община Батак; • Да оповестяваме решения за бъдещи действия, произтекли от предложения на гражданите и важни за всички. ВАШИТЕ МНЕНИЯ, ПИТАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ, ОЧАКВАМЕ НА АДРЕС гр. Батак - 4580, област Пазарджик пл.”Освобождение”№5 факс: 03553/2030 web: www.batak.bg ВАЖНО Е ДА ЗНАЕТЕ, ЧЕ: • Списъкът на административните услуги, предоставяни от община, Батак процедурите и образците от документи можете да разгледате в информационния център на общината; • Всички стандарти за административно обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общински съвет – Батак; • Анонимни сигнали и оплаквания не подлежат на разглеждане; • Общинска администрация няма право да дава отговор на запитвания на граждани, свързани с лични данни и класифицирана информация; • Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат обидни изказвания, нецензурни изрази, уронващи престижа на администрацията и на българската община; • Ние работим в услуга на Гражданите и Гостите на община Батак, защото добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения, говори за високо качество на обслужване и доволно общество; Харта на клиента се утвърждава със Заповед №346/11.05.2015 г. на Кмета на община Батак.
|
| All rights reserved © 2024 ОБЩИНА БАТАК
|
Посетители: 762406 |